Deux façons de visualiser l’importance de la rétention et de l’expansion

La rétention des clients est essentielle pour la croissance d’une entreprise. Comprendre comment vous gardez ou perdez des clients devrait être la priorité absolue de chaque équipe. Cependant, de nombreuses équipes négligent ce point crucial. Pourquoi ? Deux raisons principales se dégagent : les priorités de l’entreprise et des dirigeants, ainsi que le manque de connaissances sur la gestion de la rétention.

Les entreprises qui réussissent savent que la rétention des clients est aussi importante que l’acquisition de nouveaux clients. La capacité à diversifier la croissance de vos revenus en combinant l’acquisition et l’expansion est essentielle. Pour mesurer l’expansion, les entreprises SaaS utilisent généralement le taux de rétention nette (NDR). Un NDR supérieur à 100 % signifie que les revenus générés par les clients existants augmentent, compensant ainsi toute perte due à la rétention des clients au sein de ce groupe spécifique.

Les entreprises à la croissance la plus rapide ont toutes un NDR supérieur à 100 %. Les taux de NDR les plus performants dépassent 120 %. Cela signifie que même sans acquérir de nouveaux clients, les revenus augmentent de plus de 20 % d’une année sur l’autre. Les entreprises qui réussissent diversifient leur croissance des revenus à la fois sur les nouveaux et les anciens clients.

La rétention des clients est inévitable. L’objectif est de maintenir un niveau stable de revenus provenant des clients existants. Visualiser la rétention des clients sur une base de cohortes via un graphique en spaghetti peut aider à comprendre ce concept. Lorsque vous regardez les revenus générés par la cohorte, vous pouvez observer une forme de sourire, indiquant une croissance continue des revenus provenant de chaque compte.

Les entreprises qui réussissent voient jusqu’à 80 % de leurs revenus provenir des comptes existants. La rétention des clients devient de plus en plus cruciale à mesure que l’entreprise mûrit. Même une petite amélioration du taux de rétention peut avoir un impact significatif sur les revenus. En revanche, une baisse du taux de rétention peut entraîner une perte de revenus importante.

En conclusion, la rétention des clients et l’expansion sont des éléments clés sur lesquels les meilleures équipes de croissance se concentrent. Si votre entreprise vise une croissance à long terme et durable, il est essentiel que la direction accorde une attention particulière à ces aspects.

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